怎么通过一条热线有用牵引政府资源，架起政民“连心桥”？12月19日上昼，在2024北京接诉即办转变论坛上，由北京向阳区与北京大学共同经办的平行论坛“同向——市民热线与修起性政府”举行。国表里嘉宾聚焦市民热线在鞭策修起性政府设置中的紧要作用，斟酌怎么构建修起性政府。

12345市民热线中心，职责主说念主员接听市民热线。贵府图片

“海外城市热线始于20世纪90年代的好意思国，纽约市311热线是目下全好意思最大的非迫切政府事业平台，何况草创了非迫切求援与城市事业相联接的风景。除此以外，新加坡One Service热线，隆起一站式整合和社区参与，鞭策政府与住户的互动；韩国首尔120呼唤中心，以高效伙同和快速反应著称；加拿大多伦多311热线，提供多语种事业，尤其合适多元文化布景的市民。”北京大学政府管束学院院长、寰球治理商讨所长处燕继荣先容，在国内，1983年沈阳市开设市民热线，2021年，非迫切政务热线归拢归并为12345，提供7×24小时事业，适度目下天下有300多个城市通达市民热线。

燕继荣合计，市民热线的出现，尤其跟着其工夫技能的不休发展，为修起型政府的设置提供了紧要辅助，因为这条热线极大鞭策了政府事业从东说念主工修起向智能修起滚动，从局部修起向全面修起滚动，从被迫修起向主动修起滚动。

74岁的刘晓庆坚持晨跑，还热衷于打网球和高尔夫球等运动，她身着云南民族服饰精神焕发的视频引发热议。无论在国内还是国外，无论出差还是旅行，她都坚持跑步，足迹遍布全球，甚至在监狱中也风雨无阻地每天坚持跑步，在狭窄的小格子间仍坚持每天踱步至少6000次，凭借这份毅力和自律，她在出狱后依然能够以惊人的体力成功登顶玉龙雪山。

在北京，频年来开启了以市民诉求启动超大城市治理应代化的变革之路。北京市市民热线事业中心主任姚磊先容，37年来，一部市长电话发展为12345热线，如今，市民热线中心领有750多个热线座次，1700余名话务员第一时代反应市民诉求，分级分类在法规时代将办理扫尾反馈市民。也等于说，大家通过一通电话就能找到修起主体，不错感受到一个明确而举座的政府事业。

姚磊披露，瞻望本年全年12345受理总量将达到2400万件，“这也意味着平均每位市民至少拨打过1次12345热线寻求匡助。”适度本年11月底，12345诉求的处罚率和满足率均超97%。为促进市民与政府的良性互动，北京正在通过大数据、东说念主工智能等科技技能，对接诉、派单、办理、评价进行全进程赋能。

“构建修起性政府，要晋升政府智能方便的事业本事。”浙江大学寰球管束学院栽种、国度智能社会治理本质基田主任黄萃以目下很多城市推论使用的管束助手“政务智能问答”为例，建言寰球事业怎么晋升智能化，“现存政务智能问答的最大问题是‘笨’，大家意图和谐难、事业找不到、事业效果低，除了从工夫上进行晋升，也要优化政府部门里面进程，提妙手机协同效果，让事项找获得、办得快。”

记者：任珊